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服务科学的发明

100,SSME

应该有一个叫做服务科学的新学科的想法起源于 2004年 9月的一次电话谈话。创立 IBM® 研究院服务研究部的 Jim Spohrer 与加利福尼亚大学伯克利分校的商业与创新学科教授 Henry Chesbrough 在通话中。Spohrer 向 Chesbrough 抱怨,说他在寻找拥有适当知识组合的职位候选人时遇到了麻烦,包括计算机科学、工程、管理和社会科学。

Chesbrough 指出,在 20世纪 40和 50年代,IBM 通过向大学捐赠计算机,然后帮助大学编订教材而使学生掌握如何使用这些机器,从而推动了计算机科学的发展。Chesbrough 告诉 Spohrer:“IBM 创立了计算机科学。您应创立服务科学。”两个人对于未来展望极为兴奋,立即拨通曾经提出这一想法并在当时担任 IBM 研究院院长的 Paul Horn 的电话。

IBM Global Business Services The right consulting partner to thrive in a complex worldIBM Global Business Services The right consulting partner to thrive in a complex world

IBM 向服务的转变

在 20世纪 60年代的战略转变期间,IBM 认识到帮助客户部署IT系统的重要性,并且率先成立了一个IT服务机构。2002年,IBM 收购了普华永道的咨询业务,成立了 IBM 全球企业咨询服务部,而且 IBM 研究院率先创立了服务科学领域。IBM 将其在服务和软件领域的业务份额提高到 80%,在 2009年,成立了 4000人组成的 IBM 业务分析与优化服务部。这一转变带来了回报。2010年,IBM 的利润达到了历史新高。

Shape of the Ideal Information Worker  breadth of knowledge  depth of expertise Shape of the Ideal Information Worker  breadth of knowledge  depth of expertise

“T 形人”

多年来,IBM 一直提倡信息工人需要建立一种“T 形”的专业结构—至少在一个领域中掌握深入的专业知识,但在大量相关领域拥有全面的知识,从而能够与跨学科的同事一同解决问题。通过对服务科学的关注,IBM 推出了多项计划,在全球各地的大学校园的本科生、专业人员或研究课程中培养这些能力。通过与 IBM 合作,54个国家的大学现在都设立了 SSME 课程。

Let's build a smarter planet city by city Let's build a smarter planet city by city

这不仅仅是 IT … 更是智慧的地球

由于 IBM 许多客户都是在服务行业中,我们认识到需要帮助它们通过我们的智慧的地球计划实现创新。我们通过“智慧的城市”计划,以科学的方法改善城市的服务。地球上的许多挑战都集中在城市,而正如 IBM 服务研究副总裁 Robert Morris 所说:“智慧的城市是一个服务体系。”智慧的城市将数据管理与资源协调解决方案带到城市的政务、公共安全、医疗、能源、交通、教育、水务、铁路和建筑等领域。

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如今,全球 450所大学都推出了某种形式的服务科学课程—一般是计算机科学、社会科学和商业管理系的组合。这些大学有美国加利福尼亚大学伯克利分校和卡耐基·梅隆大学、德国的卡尔斯鲁厄理工学院、芬兰的阿尔托大学以及中国台湾的国立政治大学。IBM 提供奖学金,并安排研究员帮助大学设立课程。公司创造了服务科学管理与工程的概念,而且 SSME 现在已在全球范围内成为书籍、文章和会议中的热门话题。
为何人们对服务科学有如此强烈的兴趣?这个想法最早出现在哈佛大学 Daniel Bell 在 1973年的《后工业社会的到来》一书中。Bell 预测,在未来几十年内,基于知识的服务将超过制造业务,而成为西方社会的增长引擎,而且总体来讲,服务将超过制造业务而成为就业来源。到 2000年,Bell 的预测已经成为现实。在美国,80%的非农业就业都是在服务行业中。同时,在 2000年,服务业务在 IBM 公司收入中占 37%,并将继续快速增加。Spohrer 说:“世界正在发生从制造向服务点巨大转变。随着这种巨大转变,我们必须予以应对。”
我们必须应对服务的兴起,部分原因是在服务成为经济很大一部分时,问题就会出现。在目前的演进阶段,服务的效率并没有制造业务高,因此,随着服务业务的增长和制造业务的减少,一个国家、甚至世界经济的生产力和活力都可能受到威胁。根据 Baumol 疾病的经济理论,服务的高成本有可能阻碍经济增长。因此,服务必须具有更高的效率和生产力。帮助实现这个目标的一个方式是设立服务科学学科,使用科学、技术和商业知识解决面临的问题,以提高服务的生产力、质量和创新能力。IBM 研究院服务研究副总裁 Robert Morris 警告说:“如果我们希望从服务领域实现更高的价值,我们必须使服务更加依赖科学技术。这不仅适用于 IT 服务,而且尤其适合其它服务,例如健康、教育和政务。”
IBM 已经在内部取得了重大进步。通过创建可重复使用的软件资产,改善业务流程以及利用软件实现服务要素的自动化,公司将服务业务的税前利润率从 2005年的 6.7%提高到了 2009年的 14.1%。

“我们需要拥有高超技能的人员。因为,我们说,我们需要在学校系统提供帮助。我们将在越南、保加利亚或者印度尼西亚的学校开设服务即科学课程。”
彭明盛
IBM 总裁

“开展全球计划:为何 IBM 高管将赌注压在发展中国家”,华尔街日报

2008年 2月 14日
“这与几十年前为我们今天所熟知的‘计算机科学’而设立一种理念和课程所需完成的工作非常相似。同样,信息技术行业和学术界必须通力合作,为推动这个新兴领域的竞争力和 21世纪的服务经济发展而培养必需的技能。”
Colleen Arnold
高级副总裁

IBM 应用管理服务

“一名拥有服务管理背景的毕业生可以很容易地了解他或她在就业的企业或机构中的角色的概念。通过这些技能,一个人对于更高的沟通技能、更高的解决问题的能力和分析技能(通过建模)以及更好的使用他或她的创业技能在职责范围内实现创新的机会就有了适当的上下文。”
Mohammed Ghriga
纽约布鲁克林长岛大学公共管理与信息科学系,商学院主任
“这是您应对全球挑战的方式。您必须不断成长,完成更复杂、价值更高的工作。”
Jerry Sheehan
经济合作与发展组织高级经济学家

“学术界深入研究服务领域,但这是一门科学吗?”,《纽约时报》

2006年 4月 18日
“SSME 使我更好地了解服务创新的一些关键业务主题。例如,对于如何将技术整合到业务流程中,以及从不同角度看待新兴技术,我已经学习了很多。作为一名工程师,有时候很容易对一项技术深感振奋,因为它具有领先性。尽管这很好,但我们也需要知道如何使技能能够适用于企业及其客户。”
Aaron Quirk
WebSphere 应用服务器开发人员,IBM,北卡罗来纳州达勒姆
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在世界上,人们接受服务科学培训的途径已经开始不断扩展。受到 IBM 的启发,卡尔斯鲁厄理工学院(KIT)的教职员工在 2008年成立了卡尔斯鲁厄研究院 (KSRI),旨在开展研究,并为学院的工业工程、信息管理与技术经济学位课程的本科生和研究生提供专业的服务科学课程。这样做的目标是培养在一两个研究领域拥有深入知识,并且在相关领域拥有专业知识和沟通技能的“T 形”人才。截止到目前,大约 70名学生参与到该计划中。如今,KIT希望推出服务科学博士学位课程。KSRI 的联合创始人 Christof Weinhardt 教授说:“行业和社会需要了解服务领域,因此,设置这些课程非常重要。”
与计算机科学的广泛普及相比,服务科学仍处在早期阶段。伯克利分校的 Chesbrough 称,令他感到失望的是,商学院并没有将这些课程与工程学院的课程结合在一起。他说:“我们需要改进并加快服务科学的商业方面的研究。我们的确需要两者的融合。”这一学科的发展速度超出了其创立者的预期。按照这种快速发展趋势,有朝一日,全球学术领域中会有数百个或者数千个服务科学学位课程。

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